消費(fèi)者抱怨頻生

今年初，在北京上大學(xué)的小王經(jīng)同學(xué)推薦使用餓了么進(jìn)行網(wǎng)上訂餐，他告訴記者，由于當(dāng)時(shí)餓了么的促銷額度很大，一些活動(dòng)甚至達(dá)到滿 20元減15元，而不少外賣便當(dāng)?shù)臉?biāo)價(jià)也就20元，因此基本花五六元錢就可以訂一份餐。通過口口相傳，小王和他的很多同學(xué)都使用餓了么進(jìn)行訂餐。“一次我訂了學(xué)校附近的一家麻辣燙的外賣，結(jié)果吃完后不久，就開始出現(xiàn)腸胃痛。在吃完外賣后，我沒有進(jìn)食過其他東西，之前也一直好好的，我覺得是這家外賣餐廳送的食物有問題。我隨后去校醫(yī)院進(jìn)行了檢查，拿了藥，腸胃痛才好轉(zhuǎn)。”小王告訴記者。

不過對(duì)于為何不向商家或平臺(tái)進(jìn)行投訴，小王表示，“為了幾塊錢的便當(dāng)投訴，最好的投訴結(jié)果應(yīng)該也就是返回飯錢，還不夠麻煩的呢。”隨后小王帶著記者來到這家麻辣燙餐廳，這是一個(gè)用簡易棚搭建的餐廳，黑漆漆的屋內(nèi)擺放著幾個(gè)小凳子和幾張并不干凈的桌子，屋內(nèi)也沒有看到營業(yè)執(zhí)照。隨后記者登錄餓了么手機(jī)APP搜索到了這家餐廳，商家一欄顯示其商家營業(yè)執(zhí)照和商家許可證均處于“上傳中”的狀態(tài)。

記者通過了解發(fā)現(xiàn)，食客對(duì)于餓了么食品衛(wèi)生問題的抱怨遠(yuǎn)不止于此。家住上海的羅女士即在自己的微博中曬出了通過餓了么網(wǎng)站訂餐的圖片，羅女士于 9月29日在上海浦東的粵香燒臘餐廳花26元訂了金牌四寶套餐，餐送到家后，卻發(fā)現(xiàn)飯菜中赫然躺著一只蟑螂，羅女士表示：“餓了么對(duì)入住店家的食品衛(wèi)生情況顯然沒有審查，如果說便當(dāng)中出現(xiàn)頭發(fā)、鋼絲球甚至菜蟲都尚能忍受，但竟然吃出了蟑螂，且該商品還通過占據(jù)顯眼位置來吸引食客。”

另外，記者搜索發(fā)現(xiàn)一家名為“美味龍蝦”的店鋪，售賣各種小龍蝦、牛蛙、大閘蟹、價(jià)格從幾十元到200元不等，僅食客對(duì)該店的評(píng)論就達(dá)到 1000多條，記者翻看幾頁評(píng)論，有些食客表示購買多次，但是一次不如一次新鮮；多位食客表示很多標(biāo)榜新鮮的食材實(shí)際都是冷凍過的產(chǎn)品；還有一位食客留言道“一共23只小龍蝦有9只是腐爛的”。

據(jù)了解，這家網(wǎng)店的實(shí)際店鋪環(huán)境不僅臟亂差，還沒有經(jīng)營許可證，其在餓了么APP上的商家信息同樣顯示，其商家營業(yè)執(zhí)照和商家許可證均處于“上傳中”狀態(tài)。

對(duì)商戶審核責(zé)任不可推卸

我國《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第23條規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者個(gè)體工商戶的經(jīng)營主體身份進(jìn)行審查和登記，在其從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識(shí)。第26條規(guī)定，第三方交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過平臺(tái)銷售商品建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向平臺(tái)經(jīng)營者所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供第三方交易平臺(tái)服務(wù)。

由此看來，餓了么應(yīng)對(duì)商家資質(zhì)承擔(dān)審核和登記的責(zé)任。對(duì)此，餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者：“由于公司早期發(fā)展呈現(xiàn)迅速擴(kuò)張的態(tài)勢，因此一些早期的商戶可能沒有相關(guān)執(zhí)照，餓了么現(xiàn)在只能是對(duì)一些被投訴的、沒有牌照的商戶進(jìn)行清理，或者督促其盡快辦理相關(guān)牌照。”

上述負(fù)責(zé)人坦言，“由于外賣O2O競爭激烈，因此，如果平臺(tái)對(duì)沒有資質(zhì)的商戶一刀切的話，那么其他平臺(tái)可能會(huì)趁此機(jī)會(huì)加速布局這些餐廳，擴(kuò)充其市場份額。目前只能是對(duì)存量餐廳進(jìn)行平臺(tái)內(nèi)查，且協(xié)助沒有證照的商戶辦理證照。”該負(fù)責(zé)人表示。

對(duì)于新上線商戶，餓了么官方回復(fù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者稱：“對(duì)于想在餓了么上線的商戶，商戶需出示相關(guān)證照，并通過市場部門的線下核查才能在線上開店。同時(shí)餓了么已啟用餐飲從業(yè)者誠信扣分制，任何投訴經(jīng)核實(shí)，商戶即遭扣分，扣分到一定程度，商戶將受到下調(diào)排名、限期關(guān)店整頓甚至永久下線等不同程度懲罰。”

不過，記者通過餓了么APP查看了其北京五環(huán)內(nèi)某地區(qū)的附近外賣餐廳，排名前20的商戶中，有多達(dá)15家商戶沒有上傳商家營業(yè)執(zhí)照或商家許可證信息。對(duì)于此類商戶提供的食品，如果出現(xiàn)上述食品安全問題，導(dǎo)致食客利益受損，損失該如何賠償。餓了么上述負(fù)責(zé)人告訴記者，如果消費(fèi)者確實(shí)出現(xiàn)了身體不適的問題，可撥打客服電話，客服會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系商戶，督促其進(jìn)行理賠，如果商戶確實(shí)不履行，平臺(tái)會(huì)先行墊付，再對(duì)商戶進(jìn)行誠信扣分。

不過據(jù)了解，在實(shí)際操作中，消費(fèi)者要投訴商家食品安全問題，其取證比較麻煩，尤其是消費(fèi)者身體受到損害后，需要相關(guān)醫(yī)療部門出具證明，來確定其因果關(guān)系。這對(duì)于普通消費(fèi)者而言，無疑費(fèi)時(shí)費(fèi)神。

新食品安全法將嚴(yán)規(guī)網(wǎng)絡(luò)食品

據(jù)了解，10月1日正式施行的新食品安全法特別規(guī)定，對(duì)于新出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)食品安全問題，要求網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者，應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)名登記，消費(fèi)者如果購買到不合格食品，可以向食品經(jīng)營者或食品生產(chǎn)者要求賠償。

對(duì)此，一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，新食品安全法要求線上經(jīng)營餐廳必須有齊全證照，不過由于外賣O2O是一個(gè)先行的行業(yè)，全行業(yè)都面臨著其早期入駐商家資質(zhì)審核不嚴(yán)的問題，即使平臺(tái)督促商家辦理證件，也可能存在一些客觀原因，比如房屋產(chǎn)權(quán)問題、店鋪轉(zhuǎn)讓問題、沒有環(huán)境測評(píng)報(bào)告等，導(dǎo)致商戶辦理不下來相關(guān)證照。現(xiàn)階段，確實(shí)會(huì)有這些問題存在，但是希望在多方的共同努力下，使得整個(gè)行業(yè)越來越規(guī)范、制度化、透明化。

“其實(shí)此前， 第三方網(wǎng)絡(luò)送餐平臺(tái)剛興起的時(shí)候，政府沒有實(shí)名方面的要求，現(xiàn)在提出相關(guān)要求后有一個(gè)不斷完善、落實(shí)的過程。”上海市食藥監(jiān)局食品安全監(jiān)察處處長沈偉濤表示。

中國農(nóng)業(yè)大學(xué)食品學(xué)院副教授朱毅也指出，新的食品安全法真正落到實(shí)地還需要細(xì)則配套。國家制定的食品安全法大的特點(diǎn)就是粗不細(xì)，要落到實(shí)處，需要很多配套細(xì)則和法規(guī)，才能讓粗的東西產(chǎn)生權(quán)威，同時(shí)具有可操作性。